2021年6月23日，由上海市物業管理行業協會主辦，日新網承辦的2021年物業行業多元化經營發展分論壇，在上海世博展覽館舉行。

本次論壇以“經營創新，服務升級”為主題，探討行業升級的大浪潮下，物業企業如何抓住機會，轉型升級，提升服務品質。

主題演講

解讀《2021中國社區經濟運行現狀與發展趨勢研究報告》

——日新智庫總經理 佟志強  

社區經濟是什么？社區經濟很簡單，有物理場景的，或者是發生在小區里面的生意，或者是場景經濟。

我們一般從六大板塊來布局業務，尤其是物業企業，這六大板塊也是我們一定會做的，比如社區團購、美居、老年服務、社區養老、到家、兒童服務、房產租賃，這六大板塊在社區經濟里非常重要。

社區經濟要想做好，必須要解決碎片化的問題。社區從不缺需求，為什么很多企業不賺錢，原因在于，這些需求是碎片化的，沒有形成可以規模重復交易的訂單。

很多企業在講服務了幾十萬戶，我的用戶需求非常多，對商家來講沒用，你的需求太碎片化了，碎片化需求導致你服務成本極高，效率極低，最后不掙錢。

項目細分也很重要。你做得越細分越好，就切一個垂直人群做就可以了，如果你做得大而全，很難運營的，你怎么運營，目標是誰？都不知道，像我們做養老的，60-90歲都是老人，服務都嗎？不可能，這里面有失能、半失能，還有活力型老人，每個細分人群都是一個很重要的市場。某種意義來講，我們是做老年娛樂，帶他玩，做得非常好。

訂單服務，服務產品化是我們一個很重要的工具。空間運營，我們要有線下的空間或者社群，線下空間非常重要，我投所有的項目里面都有線下的服務空間，很少沒有的。鄰里中心，最終重塑鄰里關系。

未來社區蘊含著一種溫暖自在的熟人鄰里關系有文化、有感情、有互助、有服務它存在于過去的記憶，也應存在于我們未來的生活房子只是生活的容器，服務和生活才是核心。

物業多種經營的挑戰和突破

——北京六合振華科技有限公司董事長 謝振華 

物業行業社區經濟價值不斷被重新定義，社區消費已經迎來十萬億市場，其中物業行業是社區消費領域中重要的市場主體。

外部的專業市場，專業機構做社區內的業務，對物業公司是降維打擊，但其實每個業務的環節都和我們息息相關，我們其實可以扭轉這個局面，把自己的優勢發揮出來，讓我們站在更高的維度，看這些外來的生態。

疫情期間也提升了社區消費習慣。供應鏈的進化到了這個階段，物業公司源于市場的壓力，包括社區運營經驗的積累，我們在社區的承接能力也越來越強，另外客戶習慣也在改變，三個要素決定了，從今年開始，成為物業行業社區零售的元年，社區零售會變成主推業務。

圓桌 

話題：物業如何面對社區精細化運營帶來的戰略、人才等挑戰？

主持人：

日新網總編輯 張建全

嘉賓：

新城悅服務副總經理 楊博

世茂服務資產經營中心副總經理 錢苗

易觀智庫副總裁 馮陽松

嘉和家業物業服務研究院院長 唐卓

日新網總編輯 張建全：

根據日新網研究當中，最熱的幾個關鍵詞無非就是上市、收并購、多種經營。物業行業的多種經營越來越考驗整合服務和運營服務的運營能力，精細化運營和數字化肯定是未來發展的必經之路。各位怎么看社區的精細化運營和數字化運營？

易觀智庫副總裁 馮陽松：

，以前我們對社區私域的定義，是零成本、低成本觸達用戶，但如果每個業務都觸達一次，與用戶體驗將背道而馳。私域用戶本質，某種意義是用戶親密關系的構建，而用戶親密關系一定不是一直騷擾對方。

第二，以前我們說互聯網化、信息化，現在我們都說數字化。大家有沒有想過，數字化我們不能人云亦云，數字化和互聯網化、信息化本質區別是什么？

 我認為數字化和互聯網化更大的本質區別，是數字化一定強調線上線下結合，整盤棋考慮；互聯網更相對于側重于線上，線下管不了，或者不管；信息化則是供給的角度，從人貨場的角度都是要人來找貨，無論以前放在線下還是線上的，貨都在那里。

數字化更多是數據驅動實現需求的視角，讓貨找人。所以無論你叫智能化運營、數字化運營，本質還是實時運營、個性化營銷。 

新城悅服務副總經理 楊博： 

我們在產品落地過程中，可能會分成三個階段：

階段曝光。我們會把一部分廣告位，自營的，廣告位、驛站、快遞柜資源全部做曝光。

第二階段做精準觸達。快遞柜收到驗證碼的時候，有一個連接給你，甚至有的是點開以后才能看到取件碼，這是精準的。另外你收到所有高頻業務推送的信息、推文等后臺都是精準的，方式就是用易觀方舟，開發的精準工具。

第三我們會用密度找到相對有價值的產品和服務。根據后臺數據打點，把用戶畫像抓出來，再用精準推送的工具推送到用戶面前。基于我們數據驗證的結果，提升了五到十倍，因為沒有全面鋪開，也沒有全國落地，只是大概的方式給大家介紹一下。 

世茂服務資產經營中心副總經理 錢苗：

前面兩位分享了對客的層面，我的分享既有對客層面，也有對內的。對內精細化運營管理，對客戶端做到精細化的運營。

對于內部的管理，我們從物業行業發展到現在，剛開始起初我們發展階段的粗放式管理，到今天為止，各大物業企業都在做精細化管理的時候，運營精細化也是非常重要的。

這里面精細化會從幾個維度看：管理維度精細化。我們會把整個多營進行體系化的建設，世茂一直秉承這樣的理念，我們是專業性的管理和體系化的管控，它也是在做精細化的迭代升級，包括我們細分內部的管理相應的動作。

舉一個簡單的例子，我們在做租售業務精細化管理的時候，我們會啟用最直接的內部資源管理的平臺化工具，對于更底端的一線人員量化數據做抓取，我的房源、客源、轉化、待看，每天日均轉化率是多少等等，我們在做這樣精細化管理的動作，所以其實我分享比較簡單，傳遞給大家，我們在做對客戶端精細化管理的同時，對內的多營體系的建設管理也在逐步做精細化的運營打磨和打造，把我們的專業性管理和體系化管控做到。

嘉和家業物業服務研究院院長 唐卓：

剛才兩位領導社區新零售，大家都非常看好這個市場，但是有一個偽命題的條件，物業做一件代發或者做社區O2O，我們的用戶有什么理由要在物業上買東西？這是非常大的偽命題，單個物業企業的量再大，有京東、淘寶量大嗎？所以物業有天然的劣勢。而物業的優勢是在服務上。 

第二，物業很缺供應鏈資源，單家物業企業再怎么大，像萬科、碧桂園，單個城市布局依然是點狀的，我在一個城市再怎么大，也是一個小區，東邊一個，西邊一個，南邊一個，北邊一個，無法形成網格化，它的效率不會提高。物業做社區零售，競爭對手不是物業行業，而是互聯網公司、商超乃至整個新零售的企業。兩個商業模式之間的競爭，實際上來講是效率競爭。物業如果沒有做到精細化、網格化密度的布局，很難在未來的社區零售分一杯羹，這是個條件。

第三，社區團購精細化來講，密度是前提條件，但是只有密度也是很難的，現在物業都是工廠到中心艙到網格艙再到小區、用戶個人。我們把很多小區物業公司聚集到一起，比如我們和新城悅在蘇州馬上做試點，蘇州目前已經一千多個小區，包括碧桂園、新城悅以及蘇州本土更大的優尼科等等，都已經簽了協議，我們會把供應鏈直接從工廠到小區，這樣我們給用戶提供一個可以在物業買單的理由，就是我提供的產品的性價比商超和互聯網平臺上更高。因為平臺扣點數很高，30-20%，包括商超目前也是20%多，如果工廠直接到物業，中間省了大量的成本，中間所有利潤都是給到物業的，這個模式可以幫助物業實現精細化的整體運營，這是我的分享。

主題演講

持續攀登源于夯實每一步

——碧桂園服務 戰略管理中心總經理、客戶體驗研究院院長 曹寧釧 

首先是一切從客戶開始，懂客戶。其次根據客戶需求不斷做創新，第三我們會在整個為客戶提供產品和服務過程中，及時了解客戶的體驗，根據客戶體驗調整產品和策略。最后把業務上的優勢不斷轉化為品牌優勢，提升品牌勢能，通過這樣的閉環不斷助力多經業務開展得更好。

在了解了客戶需求，并且不斷給他們提供新的產品和服務的時候，我們也非常注重了解他們對于產品服務的體驗，以便我們始終取得客戶的信賴。

一個好的品牌必須落在產品和服務上，一個好的服務必須通過好的行為，好的態度傳遞的，還有社區活動，社區氛圍等，傳播和溝通加在一起，真正讓我們品牌立得住，成為真正知道客戶需求，為客戶創造價值的品牌。以上是我們打造多經業務的時候，能夠考慮的營銷助力的閉環。

椿齡康養居家養老服務模式解析

——綠城生活集團 椿齡康養研究院院長 堂本政浩 

從整個服務價值體系上講，綠城服務主要引導長者健康的生活方式，其次是給予他們有愛的自立支援，在此基礎上，為長者營造混齡的生活場景。具體來講，就是讓長者能夠感受到被關愛、被尊重，讓他們感受到愛，分享愛，并且創造愛。

綠色城服務集團自2016年開始，著重于長者身體健康方面，為長者提供免費的健康體檢、健康評價和個性化的健康指導，截至目前，覆蓋城市232個，服務園區1375個，人數多達218萬人，檢測數據有1495萬。

為響應政府號召，探索“物業服務+生活服務”的模式，實現居家落地工作，在2021年2月-3月，綠城服務對在全國26個省、治區，3萬余業主進行需求調研和深度訪談。這些都是我們園區的業主訴求，綠城椿齡康養集團希望提供中國老年社會基礎設施的服務樣板。

值得一提的是關于人才培養機制，我們的公司椿齡健康以介護為中心，從全國養老人才庫里面，高薪聘請養老方面的人才。并且與專業院校進行合作，建立人才培養基地。將我們招到養老方面的人才，派遣到日本跟我們合作的公司—健康會，即醫院和介護機構一起經營的公司，讓人才繼續進行深造。

社區充電服務模式創新與盈利模式探索

——上海摯達科技 沈琪 

從近幾年里面，我們看到新能源汽車的發展速度特別快，每個城市用戶買車的城市用戶，回到家都會面臨物業管理，所以說實際上充電還是跟大家，特別是物業從業者息息相關。

根據數據統計，新能源汽車占了整個汽車銷售量非常小的份額，但它的增長速度非常快。但是在社區，按照中國充電聯盟組織，基本上把中國所有和充電相關的行業企業囊括在內的內部企業統計數據看，中國私人充電樁擁有量只有區區87.5萬臺，車樁比遠遠不夠，差別非常大，所以對城市居民，家里充電的需求社區內遠遠沒有滿足，空間還很大。

對于消費者而言，社區普通業主的需求無非面臨兩個選擇：一、公共場合快充。二、社區慢充。

這兩個場景如果以私人車主，不考慮網約車的司機，站在私人車主角度，社區充電幾乎沒有缺點，都是優點，相對基礎電費低，加服務費，一般公共服務費充很多，因為一個充電樁投資成本很多，為了短期內收回成本，電費每一度電會很貴。

我們建立一個社區新能源的服務平臺，通過充電需求的調研，獲得潛在用戶由汽車服務平臺把購車需求交給車企，由車企完成銷售，形成一個閉環，這些銷售變成新能源汽車用戶，用戶需要獲得社區內服務平臺提供的充電服務，這樣等于我們把購車、充電兩個事情在社區里面緊密結合。

房地產后市場下，社區經濟新風口

——日新資本合伙人 尚耀庭

美團是當年O2O活下來的大公司，現在有幾萬億市值了，美團有什么？有用戶，有流量。我們大物業集團也有用戶和流量，而我們的用戶和流量為什么沒有變成市值和金錢呢？很簡單，物業擁有的數字和外部的整個數字化現在是割裂的，物業的數字化，社區居住的數字化，跟外部的經營數字化之間是有巨大的鴻溝，這個鴻溝制約了我們變現。

物業資源所有叫物業管理，我們主要是經營物，對人的經營是非常有限的，也沒有很好的工具。我們最終要想在社區經濟里賺錢，一定要做人的經營，對業主資源進行挖掘。

但是跟互聯網公司比起來，我們對于人的觀察和洞察還是不夠，淘寶每個流量都是用戶，每個點擊產生的可能都是潛在購買的用戶，但是我們對社區業主來講，真正需求的用戶卻不清楚。

我們希望可以用科技的力量，全方位服務有溫度的物業公司。聯合國內一線資本方，共同推動，所有服務的優化和提高。

在社區供應鏈環節，我們會孵化和提升一些有優質服務的小公司或者是創業者，同時能夠給他做更高更好的解決方案，更有跨度，更有連接的解決方案，同時幫助他們做一些執行上的優化。未來在社區經濟里，可以攜手共進，提升人居環境。

圓桌  

話題：品牌在社區的營銷突破與渠道策略

主持人：

日新網總編輯 張建全

嘉賓：

杭州老板電器存量業務策劃人 王傳凱

北京六合振華科技有限公司董事長 謝振華

奧普家居集成精裝負責人 王定峰

好鄰科技聯合創始人 張超

日新網總編輯 張建全：

據統計，現在整個市場有40%的消費，都在社區場景下完成的。現在很多互聯網巨頭也在布局社區，比如社區團購和社區便利店，整個市場已經非常火熱，而物業在社區里有的優勢。那么，社區新零售未來的發展會是什么樣，物業能帶來什么樣的價值？

杭州老板電器存量業務策劃人 王傳凱：

作為品牌方以及營銷公司來講，社區新零售是流量的產物。流量其實分為線下和線下兩種。線上基本上絕大部分流量被寡投性平臺所把持，我們只能通過付費以及運營手段，通過線上來獲取一些流量；同時線下物業作為用戶端的起點，同時也是每天的終點，我們認為物業是具備非常天然的連接重要屬性。

北京六合振華科技有限公司董事長 謝振華：

我的個觀點比較顛覆大家以往的想法。對于互聯網平臺這幾個巨頭，我們看它的成交量，基礎流量是很大的，但事實上他們正面臨很痛的痛點，對于京東來講，現在動作精挑客，培養體系內外的，從各個私域流量池抓流量的平臺，比如京東利購以及京東內部項目，就是因為現在的線上有效流量和有效成交流量真的很貴，京東有一些部分特定類目業績達成情況并不好，所以一旦每個月中下旬，就是從各個私域流量池，從公眾號上面洗流量，從微信群抓流量，還有其他的私域流量渠道往平臺補充有效流量，其實補充這些流量可以領精挑客的券，我們看上去平臺上面八千塊錢的產品，可能領完就是三千塊錢，成本價。淘寶也一樣，也是通過同樣的手段，抓取更多私域流量補充公域流量的不足。就是互聯網巨頭也非常稀缺有效的私域流量，精準流量很貴的。

第二，中國社區零售總額占社會零售總額目前就是40%左右，對于發達水平來講，我們還有三到五年的接近50-60%的提升，這恰恰對我們來講，對物業公司經營主體來講是很大的機會，所以我保持長期看好。過去一年多時間，資本市場特別看好社區團購，整個社區團購領域投入資本超過300億，但是至今沒有留存所有的好東西，所有的團長和團長賦予的私域流量，不屬于任何平臺，哪一個平臺給的分傭高流入哪一個平臺，而社區零售多種經營的打法，是三維看一維。

為什么這么說？今天我講到，人是一樣的人，貨是一樣的貨，但是觸達業主，影響業主購買決策的路徑，我們有太多種，我們包含了的社區團購、私域流量直播以及傳統的線下媒體觸達，并且還有管家一對一推送，所以總結來說，物業公司的社區零售，是集2014年、2015年社區O2O到目前所有商業模式的集大成者，所以我保持看好。

奧普家居集成精裝負責人 王定峰：

對于社區新零售來講，或者對品牌方面來講，這是長久未來肯定可持續發展的方向，首先物業在社區零售，幫助品牌方可以解決兩個很好的問題：

關于消費者時間和空間的問題。目前主流的社區消費者群體是80、90后，這部分人是時間上比較緊，朝九晚五，社區新零售這塊兒，我們把品牌方的產品直接搬到社區，幫助品牌方購買的時間上問題。

第二空間問題。對于大多數80后、90后只有周末有時間，在周末好不容易遇到周末，更多人喜歡出去玩一下，親朋好友交流一下，聚會一下，特別對家居來講，店面離社區非常遠，像上海、杭州來回一趟都得三四個小時，所以社區新零售這塊兒，可以幫助品牌方很好解決空間時間問題。

另外品牌背書問題，物業可以在合作期對品牌方進行篩選，目前很多品牌對消費者來講是沒有概念的，不知道哪一個好，哪一個壞，所以物業前期篩選有非常大的作用。

好鄰科技聯合創始人 張超

物業在社區新零售里面價值是非常大的。物業有兩方面的服務能力：，雖然和物業之間有各種各樣的矛盾存在，但是我們可以看到有些物業還是得很好，比如業主家里面漏水，或者說各種墻面掉落各種各樣的問題，會立刻解決業主的投訴問題。

第二，物業服務品牌的能力。剛才碧桂園嘉賓講的服務竹葉青，五個月一個億，他們可以從傳播到體驗，再到銷售，3個步驟把一個品牌，從曝光、跟業主之間的交互、再到銷售的轉化，把一個品牌服務好。這是個服務能力。同時，物業有非常多的資源來為品牌做服務。社群、管家朋友圈、物業APP等都可以用來為傳播、曝光等賦能。